FAQ sur le support OVHcloud

Si vous identifiez une panne sur votre service et avez déjà confirmé qu'il est actif/renouvelé, consultez cette page pour vérifier les éventuels incidents en cours sur nos infrastructures : https://www.status-ovhcloud.com/.

Cliquez alors sur l'infrastructure concernée (par exemple : Web Cloud pour un hébergement web ou pour une ligne VoIP).

• Les incidents en cours sont répertoriés dans la section Current events (événements actuels) en haut de la page.
• Les incidents passés sont répertoriés dans la section Past Incidents en bas de la page.

Cliquez sur l'événement correspondant au service concerné pour obtenir plus d'informations.

Si vous avez confirmé sur cette page ou via l'équipe de support que votre service est concerné par un incident en cours et que vous souhaitez recevoir des mises à jour par e-mail, vous pouvez vous abonner à un incident spécifique pour obtenir des mises à jour.

Pour cela, rendez-vous sur la page https://www.status-ovhcloud.com/ et ouvrez l’incident en cours concerné.

Cliquez alors sur le bouton Subscribe to this report.

Vous pouvez également vous abonner à l'une des pages « status » pour recevoir des mises à jour générales sur les différents incidents.

Par exemple, sur la page Web Cloud Status, cliquez sur Subscribe to updates.

Cliquez sur ce lien pour créer un ticket d'assistance depuis le centre d'aide OVHcloud. Connectez-vous alors avec vos identifiants OVHcloud.

Une fois identifié, cliquez sur ✉ Tickets puis sur le bouton Création de ticket. Sélectionnez le motif de votre demande puis le produit et le service concernés. Précisez ensuite votre demande afin d'accéder à des suggestions personnalisées d'aide et de conseils. Si cela ne permet pas de répondre à votre besoin, cliquez sur Suivant pour compléter votre demande afin de créer un ticket d'assistance. Veillez à donner le maximum d'informations pour que nos équipes puissent vous aider au mieux.

Les causes possibles de cette problématique peuvent être les suivantes :

• Vous avez saisi un mauvais mot de passe.
• Les cookies ne sont pas autorisés sur votre navigateur.
• Vous tentez de vous connecter depuis un pays différent de votre pays de facturation.

Voici les solutions à essayer :

• Mot de passe : Vérifiez que vous avez saisi le mot de passe correct ou réinitialisez votre mot de passe en suivant cette documentation.
• Cookies : Assurez-vous d'autoriser les cookies sur votre navigateur.
• Pays de facturation : Vous pouvez essayer de vous connecter en utilisant l'une des deux passerelles appropriées en fonction de votre localisation et de votre pays de facturation :
  • Union européenne (UE)
  • Canada (CA)

Si le problème persiste, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide.

Pour éviter d'attendre au téléphone, nous vous invitons à créer une demande d'assistance depuis le centre d'aide OVHcloud. Cliquez sur ✉ Tickets puis sur le bouton Création de ticket.

Vous pouvez également consulter l'ensemble de notre documentation (FAQ, guides, outils de diagnostic, etc.) dans le centre d'aide.

Ce nouveau formulaire a pour objectif de rendre le parcours de création de ticket plus complet et plus précis, grâce à un système de questions. Celui-ci permet de mieux qualifier vos demandes, selon le type de service, votre besoin d'assistance et le niveau de criticité. Il évite ainsi les allers-retours entre vous et nos équipes.

Vous pouvez transmettre des fichiers dans les formats suivants (taille max. : 1024 Mo) : bmp, cap, csv, eml, gif, jpeg, jpg, pcap, pdf, png, txt, xml, yaml, yml.

Créez une demande d’assistance depuis le centre d’aide OVHcloud et joignez vos fichiers.

Si vos fichiers dépassent la taille maximale autorisée ou si vous devez partager un format non pris en charge, vous pouvez répondre directement à la copie du ticket envoyée par e-mail à l'adresse associée à votre identifiant client et joindre les fichiers. Cela nous permettra de les examiner et de répondre à votre demande en toute sécurité.

Nous ne pouvons pas accéder à des liens externes tels que Google Drive, car cela pourrait compromettre la sécurité et la confidentialité de vos informations.

Si vous avez besoin de partager des fichiers, vous pouvez les ajouter directement dans votre ticket depuis le centre d’aide OVHcloud dans les formats suivants (taille max. : 1024 Mo) : bmp, cap, csv, eml, gif, jpeg, jpg, pcap, pdf, png, txt, xml, yaml, yml.

Si vous souhaitez nous envoyer une vidéo, sachez que seul le format gif est accepté et que la taille ne doit pas excéder 1024 Mo. Si votre vidéo est dans un autre format ou que sa taille est supérieure, vous pouvez opter pour l'une de ces deux méthodes :

• Répondre par e-mail (depuis l'adresse e-mail associée au compte OVHcloud) au ticket d'assistance et ajouter la vidéo en pièce jointe à votre réponse.
• Téléverser la vidéo sur une plateforme telle que YouTube puis partager le lien de la vidéo dans le ticket.

Cliquez sur ce lien pour vous connecter au centre d'aide OVHcloud. Renseignez alors vos identifiants OVHcloud.

Une fois identifié, vos tickets d'assistance les plus récents sont affichés. Cliquez sur l'icône de filtre au-dessus de la liste de vos tickets.

Vous pouvez alors cliquer sur le bouton Tout effacer pour réinitialiser toutes les conditions de filtre et ainsi consulter d'anciens tickets fermés.

Si vous rencontrez un problème avec votre service dû à la gestion de contenu et/ou à une mauvaise configuration locale, vous pouvez contacter l'un de nos partenaires recommandés pour obtenir une assistance supplémentaire sur des sujets non inclus dans le support technique d'OVHcloud.

Vous trouverez la liste des partenaires d'OVHcloud sur cette page.

OVHcloud a pris cette décision afin d’améliorer l’expérience proposée. Celle-ci doit être en adéquation avec vos attentes. C'est-à-dire obtenir des réponses rapides à vos différentes questions, ainsi que bénéficier d'une meilleure qualité de service.

OVHcloud propose donc désormais une offre de support plus large et plus précise. Elle s’adapte aux besoins des entreprises, tout en continuant à donner accès à des services de gestion autonome en ligne.

Découvrez et comparez les différents niveaux de support disponibles ici.

Pour connaître le niveau de support associé à votre identifiant client, connectez-vous à votre espace client OVHcloud, puis cliquez sur votre nom en haut à droite. Le niveau de support apparaît à droite de la mention Support. Si vous n’avez pas souscrit à un service de support payant, vous bénéficiez par défaut du niveau Standard.

Découvrez et comparez les différents niveaux de support disponibles ici.

Après la fin de la période contractuelle initiale de 12 mois, vous pouvez résilier votre niveau de support Premium à tout moment, sans être lié par une durée contractuelle fixe.

Dans ce cas, nous avons besoin d'une confirmation écrite pour traiter la résiliation.

Pour effectuer cette résiliation, veuillez contacter notre équipe de support en créant un ticket d'assistance via le centre d'aide OVHcloud.

Contactez notre équipe de support pour plus d'informations.

Nous ajoutons de plus en plus de tutoriels sur notre chaîne YouTube : https://www.youtube.com/@OvhGroup.

N'hésitez pas à utiliser le moteur de recherche sur cette page pour retrouver des vidéos sur un thème en particulier (par exemple : « créer un site web web »).

En cas d’usage frauduleux de votre compte OVHcloud (identité, moyen de paiement, etc.), nous vous invitons à déposer une plainte le plus rapidement possible auprès de la préfecture de Police ou de la gendarmerie.

Dès que la plainte est en votre possession, vous devrez nous en envoyer une copie. Celle-ci permettra de lancer nos démarches internes.

Contactez le support OVHcloud par téléphone :

• France : 1007 (composez le 0033 9 72 10 10 07 depuis une ligne en dehors de la France)
• Canada : 1-855-684-5463

Votre identifiant client sera alors bloqué et les services souscrits frauduleusement seront supprimés.

Enfin, pour retrouver l’usage de votre compte client, nous pourrons vous demander de modifier votre adresse e-mail et/ou votre mot de passe via cette procédure.

Pour identifier et signaler un e-mail ou un SMS de phishing, consultez notre guide dédié.

Vous pouvez signaler tout comportement abusif ou contenu illicite sur la plateforme OVHcloud www.ovh.com/abuse/ dédiée à cet effet. Sélectionnez la catégorie concernée puis renseignez les champs demandés.

Seuls les logs et éléments techniques peuvent être transmis au titulaire du service incriminé. Veillez donc à ne pas inclure de données personnelles dans ces champs.

Votre signalement sera traité dans les meilleurs délais par le service juridique d'OVHcloud. Votre plainte sera analysée et en fonction nous vous communiquerons des précisions supplémentaires. Si le comportement abusif d’un de nos clients est avéré, nous vous en informerons et ferons le nécessaire auprès des personnes concernées pour y mettre fin au plus vite.

Si un comportement abusif nous a été rapporté ou a été constaté par nos équipes, vous recevrez un e-mail provenant d'une adresse e-mail au format « ticket+"numéro-de-ticket"@abuse.ovh.net ».

Compte tenu des éléments complémentaires qui vous seront précisés dans cet email, nous vous demanderons de procéder à une investigation afin de remédier au comportement abusif et/ou de supprimer tout contenu illicite.

Pour vous assurer que vos services ne sont pas sous le contrôle d'un tiers (par exemple suite à un piratage), nous vous recommandons de vérifier la sécurisation de vos services :

• Sécuriser mon compte OVHcloud et gérer mes informations personnelles
• Modifier le mot de passe de votre compte
• Sécuriser son compte OVHcloud avec la double authentification
• Comment sécuriser un site Web ?
• Sécuriser un VPS
• Sécuriser un serveur dédié

Une fois les actions nécessaires effectuées par vos soins, répondez directement à l’e-mail qui vous a été envoyé par notre service Abuse, en précisant les mesures que vous avez prises. Un membre de notre équipe vous répondra alors dès que possible.

Vous pouvez créer un ticket d'assistance depuis le centre d'aide OVHcloud afin d’obtenir des informations complémentaires sur le traitement de votre ticket Abuse. Pour faciliter le traitement de votre demande, veillez à bien mentionner la référence de ce ticket Abuse dans votre demande d’assistance.